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從“經營產品”轉向“經營顧客” 將成為線下母嬰店的必修課之一

2020-02-28 18:20   來源:搜狐母嬰

  當下,零售已經從商品短缺時代跨進了商品極大豐富時代,零售行業的變革已經進入深水區,純粹靠商品差價賺錢的時代已經過去。當下90、95后已然成為母嬰主流消費人群,他們除了看重產品的性價比,更深層次的是要感受服務,尋求體驗,只靠商品去影響顧客變得越來越難。尤其是當下母嬰店數量越來越多、門店商品同質化嚴重,面對急劇下降的來客數,門店經營者該如何自救呢?

  01 拉新

  眾所周知,母嬰店獲客成本高,受眾不固定,周期大多3年,基本需要每年拉新。過去母嬰店的競爭,主要圍繞地段、商品品類、營銷方法等,傳統零售拉新手段相對來講比較單一,主要依靠商品手段和相對比較單一的促銷手段。門店大多采取發傳單、做促銷、上街拉客、口口相傳等方式進行品牌的宣傳和顧客的拉新,主要是靠商品力。

  當下母嬰零售行業進入新的發展階段,競爭方式巨變,特別是商品極大豐富的市場環境下,單靠商品影響顧客的能力在逐步弱化,消費者分散在實體門店、電商平臺、微店及網紅直播頻道等各種零售渠道,傳統的拉新客的方式已然不適應母嬰店現階段的發展。

  目前來看,線下母嬰店可以借助以下手段進行門店拉新:

  第一,技術層面,利用APP、小程序、一物一碼、第三方支付等,在移動互聯網高度發達的環境下,爭取最大范圍的曝光,盡可能多的出現在消費者面前,可以搜索到你、掃描到你、關注著你、知道你的存在;

  第二,內容層面,內容為王”的營銷升級是大勢所趨,要充分利用好微信公眾號、今日頭條、微博、抖音及小紅書等,在有限的時間里更有力地抓住用戶注意力并占據用戶心智,實現銷售轉化,完成服務閉環,提升復購及口碑,以老帶新;

  第三,傳播層面,微信已經人們重要的社交工具,每天耗費在微信的時間也在逐漸增加,將微信群及微信朋友圈作為拉新工具,線上推廣和線下引流同步進行;

  第四,合作層面,通過異業合作延伸服務的范圍,拓寬行業邊界,發現新興領域。折扣券是異業合作早期常用的形式,目前與母嬰門店異業合作比較火的是微商、化妝品品牌等,此外,還有媽媽沙龍等形式,把他們的用戶轉化為自己門店的新客。

  02 留存

  對于門店銷量來說,留存是非常關鍵的一環,如果留存率低,就意味著拉來的新客沒有沉淀,那么為引流、拉新做的其他事情都是事倍功半的,此外,由于拉新和留存往往是同時進行的,為了保持銷量的穩定,留存往往比拉新更容易實現目標,特別是通過老客戶推薦獲取的新流量更精準,且更容易發展為忠誠客戶。

  首先,可做一個自己門店的APP或者是小程序,功能要涵蓋在線下單、到店購買、積分兌換,還可以加入多種新型營銷模式,例如支持顧客分銷等等,同時引導顧客關注自己的宣推賬號,用平臺優質內容有效影響目標顧客;

  另外,母嬰店建立的社群主要是以服務客戶為宗旨,當消費者哪怕有一次來店購買,導購可以推薦加入服務群,因為媽媽們有社交的意識,同時也不太愿意出門大熱天,所以在群里面會咨詢很多商品、促銷方面的事情。同時媽媽們還會在里面會產生很多的多邊互動,這就意味著真正經營社群的除了店主之外,還有社群里面的很多媽媽們,她們都有非常共性的一些話題或者需求,所以從這個角度來說,店老板不應把社群當成廣告推送的渠道,而要在里面創建很多的場景讓媽媽自發自創的產生內容,甚至討論到需求。

  03 轉化

  引流不轉化,白搭!用了很多引流的方法,顧客好不容易來了你的店,但是發現顧客逛了半天,最后卻總是不肯買你的東西!也就是顧客到店后的轉化率很低。而如果顧客最后的轉化率總是很低,我們前期投入的引流成本費用將會付之東流,更不用說盈利了!要想實現門店的高效轉化,需具備品牌力、商品力及顧客營銷力。

  品牌力:無論門店大小,門店經營者都是要當成是一個品牌去打造,通過品牌內涵去獲取顧客的信任。產品是有形的,服務是無形的,而所創造出的體驗是令人難忘的。母嬰店的顧客是一個比較特殊的群體:新媽媽或者準媽媽,她們極其容易被打動,也極其容易發怒,這樣一個“游走在極端”的顧客群,需要我們給予更多的關愛和細致服務。在銷售的過程中,我們的導購人員一定要去加強母嬰類專業性知識。店長在對導購人員的日常管理中,一定要重視奶粉、紙尿褲、輔食等母嬰一類的專業內容板塊的學習和知識獲取。

  商品力:區別于同質化產品,把商品做好,有特色、有優勢。如今90、95后的“時髦精”女孩陸續成為媽媽,她們追求精致的消費理念,對孕婦裝的時尚需求更高,如今也在哺育、喂養寶寶這方面的消費也得到了很好的體現:從精品紙尿褲到高顏值嬰兒餐具,每一處都體現了新一代年輕媽媽消費群體在在母嬰消費方面的高品位。在實際購物行為上,她們對進口產品并不執著,反而對國產品牌有一定好感。同時,她們也不追尋買最貴的,而是愿意購買對的產品,對產品的外觀和功能的要求相對較高。

  顧客營銷力:就門店而言,好口碑源自良好的購買體驗及售后服務。母嬰用品銷售不僅僅是單純的實體商品銷售,它還涵蓋了圍繞整個產品用戶體驗所關聯的周邊附帶服務,包括嬰兒喂養指導、配送及時性、購買便捷性等內容,因此,優化用戶體驗就需要從上述方面著手加以改善。 此外,好口碑還來自于海量用戶累積釋放的“跟風效應”。因此,服務好老客戶使之產生復購,或者以老帶新,衍生新一批消費者是門店接下來需要努力的方向。

  當下整個零售行業都在變,經營母嬰店的思路也需要不斷轉變,傳統方式早已失效,需要門店經營者接受事實并積極尋求解決辦法,而經營方向改變的開端,得先讓思維開始轉變。如果以前是停留在經營母嬰商品的思維上,現在則是要想盡各種辦法以商品為主導來匹配顧客,做好顧客的經營。

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編輯:黎莉

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